Como os bancos do Médio Oriente estão a criar hiper

Em linha com as tendências globais da indústria, as instituições financeiras em todo o Médio Oriente encontraram-se no meio de uma revolução alimentada digitalmente que está a remodelar a indústria tal como a conhecemos e a inaugurar um novo ecossistema. Desde a migração para infraestruturas baseadas na nuvem até à criação de experiências hiperpersonalizadas para os clientes, as instituições financeiras estão a repensar as suas operações, infraestrutura, segurança e modelos de trabalho. Durante o Congresso de Serviços Financeiros da IDC, realizado em Dubai, o conceito ficou claro: o digital em primeiro lugar não é mais um objetivo, é uma realidade.

“Você precisa saber o que o cliente precisa, por exemplo no Commercial Bank of Dubai lançamos há quase 15 meses nosso cartão CBD, com esse cartão o cliente pode escolher o que quer nele, até o plástico é personalizado, mas isso não é mais sobre o produto, é sobre os serviços que você oferece, precisamos ter certeza de que o cliente está engajado, construir o relacionamento e construir uma experiência de canal completa para ele, seja o cliente indo até a agência, ligando ou usando a internet ”, afirma Thomas Cherian, CIO do Commercial Bank of Dubai.

O número de canais que as pessoas utilizam para contactar os seus prestadores de serviços financeiros cresceu nos últimos anos, especialmente na sequência da pandemia. Mas, apesar da utilização crescente destes canais digitais, parece que as pessoas ainda preferem o toque humano tradicionalmente oferecido pelo seu banco ou agência de seguros.

De acordo com Sumat Kumar, vice-presidente sênior e chefe de suporte a aplicações de TI do RAK Bank, a empresa tem um novo lema “Somos digitais com um toque humano”. A empresa não quer ser totalmente digital: “É claro que queremos oferecer essas experiências digitais, mas ainda há clientes que querem um toque humano e não depender da tecnologia, por isso mudamos de personalizado para personalizado”.

Outro objetivo era migrar para a nuvem e livrar-se desses aplicativos legados. “Para oferecer essa experiência hiperpersonalizada ao cliente, precisamos coletar muitos dados e construir a confiança do cliente. Precisamos de ser transparentes: que dados estamos a recolher e como os utilizamos? Há muitos aplicativos legados que agora estão no local, devemos migrar para a nuvem, é a única opção.” acrescenta.

Então, qual é o estado da arte em termos de oferecer uma boa experiência ao cliente? “Não existe uma tecnologia específica, mas para começar direi que é tudo uma questão de dados, precisamos ter certeza de que temos uma infraestrutura de dados forte e sólida onde todos somos capazes de coletar dados e monetizá-los, além disso há IA onde você tente ver como você pode oferecer experiências únicas aos clientes”, afirma o CIO do Commercial Bank of Dubai.

O facto é que as relações bancárias são ganhas e perdidas com base em experiências digitais globais. As organizações que não se apressam em fornecer aos clientes mais ferramentas financeiras para fornecer aconselhamento prático são criadas através do desenvolvimento de experiências hiperpersonalizadas que aproveitam a automação, a IA e a tecnologia de plataforma moderna presente nas atuais soluções bancárias online e móveis.

“Se você olhar para o comércio varejista, a forma como essas empresas trazem personalização é o próximo nível, por exemplo, aplicativos de entrega como Careem ou Talabat, esses dois aplicativos estão se tornando superaplicativos, ambos entendem o cliente e os dados e oferecem experiências pessoais, ”Thomas acrescenta.